update: 16-05-2019

0

Miller Digital

Samsonweg 134

1521 RM Wormerveer

Nederland

25
apr
2019
Miller Digital blog - Websites

Chatbots: wat zijn de mogelijkheden ?

Je ziet het steeds meer: bedrijven die gebruik maken van live chat of chatbots voor hun website of social media kanalen. Onderzoeker Gartner voorspelde dat het bedrijven in 2020 lukt om 85% van het klantencontact af te vangen met technologie zonder contact met een mens. Chatbots kunnen mensen hierbij helpen. Maar hoe werken die chatbots eigenlijk en wat zijn de mogelijkheden? Daar vertellen wij jou in dit blog meer over.

Wat zijn chatbots?

Chatbots zijn geautomatiseerde gesprekspartners die worden aangestuurd op basis van technologie. Het wordt veel toegepast bij klantenservices op websites en social media kanalen. Er zijn twee soorten chatbots: rule based chatbots en chatbots op basis van artificial intelligence (AI).

Rule based chatbots
Rule based chatbots zijn vooraf ingestelde vragen en antwoorden op basis van een vooraf voorspeld scenario. Je kunt veelgestelde vragen en keuzemogelijkheden invoeren. Het is een eenvoudige manier en goedkoper dan chatbots op basis van AI. Dit type chatbot wordt voornamelijk door MKB bedrijven gebruikt.

Chatbots op basis van kunstmatige intelligentie 
Chatbots op basis van AI zijn een stuk geavanceerder. Hun systeem werkt op basis van algoritmes en leert bij van de antwoorden die het geeft. Hoe meer gegevens het systeem heeft, hoe beter het gaat functioneren. Er moet veel klantencontact zijn om dit goed te kunnen ontwikkelen en toe te passen. Deze vorm van chatbots wordt voorlopig daarom voornamelijk nog gebruikt door grote bedrijven.

Wat zijn de verschillen tussen chatbots en live chat?

Het verschil tussen live chat en chatbots is dat in live chat vragen worden beantwoord door mensen en in een chatbot dit wordt gedaan op basis van technologie. Met live chat zullen klanten gedetailleerder geholpen worden en zal de beantwoording van vragen flexibeler zijn. Bij chatbots is de wachttijd lager, maar kan het zijn dat de klant niet optimaal geholpen wordt. Het scheelt wel in de kosten aangezien er geen personeel hoeft worden ingezet voor de klantenservice. De vragen kunnen bovendien buiten de werktijden worden beantwoord, aangezien er geen personeel aanwezig hoeft te zijn. Mensen kunnen hierdoor zelfs ’s nachts of in het weekend geholpen worden. Sommige systemen combineren de twee oplossingen. Je begint met een chatbot die je helpt bij het beantwoorden van je vragen, maar als dat niet tot het juiste eindresultaat leidt kan je overschakelen naar livechat en contact leggen met een medewerker van vlees en bloed.

Aan de slag met chatbots

Rule based chatbots
Op basis van door jou ingevoerde kennis kan de chatbot vragen van mensen beantwoorden. Deze kennis zal dus moeten worden toegevoegd aan het brein van de chatbot. Het kan hierbij gaan om vraag- en antwoord of complexe gesprekken waarbij er wedervragen worden meegegeven aan de chatbot. Veelgestelde vragen kunnen hiermee op een simpele manier worden afgehandeld.

Chatbots op basis van kunstmatige intelligentie
Bij deze vorm is het trainen van de chatbot de sleutel tot een goedwerkende chatbot. Door de kunstmatige intelligentie gaat de chatbot de kennis steeds beter begrijpen en kan het variërende vragen op verschillende manieren beantwoorden. Na het trainen van de chatbot kan er worden aangegeven welke vragen goed of juist niet goed zijn beantwoorden. In eerste instantie zal de chatbot de vraag nog op een aantal manieren begrijpen, maar door de slimme technologie wordt dit steeds meer. Bij de livegang stuurt het niet-gestelde vragen naar je medewerker door, zodat die hierop passende antwoorden kan invoeren. Je kan de chatbot hiermee voortdurend verbeteren.

Aanbieders
Grote internationale aanbieders van chatbots zijn Watermelon en Drift. Watermelon is een grote aanbieder die werkt op basis van kunstmatige intelligentie. Met Drift kun je o.a. chatbots inzetten voor de momenten waarop je niet aanwezig bent. Een grote nationale aanbieder van chatbots is OBI4wan. Neem eens rustig een kijkje om te zien wat deze aanbieders jou te bieden hebben.

Voorbeelden van websites met een chatbot

Bol.com
De klantenservice van bol.com gaat via de chatbot zeer professioneel op basis van kunstmatige intelligentie. Bekijk hier het voorbeeld.

KPN
KPN heeft een klantenservice met een chatbot die loopt op basis van rule based chatbots. Als de vragen te ingewikkeld worden wordt je doorgestuurd naar een collega. Bekijk hier het voorbeeld.

Trends en ontwikkelingen

Chatbots zijn al een tijdje op de markt en dus vinden er op dit gebied trends en ontwikkelingen plaats. In 2019 zien we bijvoorbeeld de volgende trends en ontwikkelingen:

  1. Chatbots worden steeds vaker toegepast; door de slimme technologie en verbeteringen van de chatbots wordt het voor MKB bedrijven steeds toegankelijker om gebruik te maken van chatbots.
  2. Trainen van chatbots; de technologie voor het ontwikkelen van chatbots komt steeds meer in de handen van organisaties zelf te liggen. Binnen organisaties worden medewerkers hierdoor zelf verantwoordelijk voor het ontwikkelen van de chatbots.
  3. Chatbots communiceren met elkaar; uiteindelijk gaan chatbots met elkaar communiceren om bepaalde vraagstukken op te lossen. Denk hierbij aan het opvragen van informatie over producten en bestellingen.

Wat zijn de voor- en nadelen van chatbots?

Wij zetten de voor- en nadelen van chatbots tegenover elkaar om ervoor te zorgen dat jij de beste keuze kunt maken voor het wel of niet kiezen van een chatbots voor jou organisatie. Wij doen dit op basis van de ruled based chatbots, aangezien dit voor de meeste bedrijven de meeste realistische optie is.

Voordelen van chatbots
1. 24/7 beschikbaar; de chatbots kunnen elk moment van de dag reageren op mensen. Er zijn geen werktijden aan verbonden, de chatbots kunnen hierdoor bijvoorbeeld ook in het weekend mensen vooruit helpen.
2. Geen personeelskosten; er hoeft geen personeel betaald te worden voor het vooruit helpen van mensen. Aan de chatbots zijn natuurlijk ook kosten verbonden, maar die zijn een stuk lager dan de kosten voor personeel.
3. Direct reactie; de chatbots geven direct reactie op vragen, waardoor er geen wachtrijen zijn en mensen niet hoeven te wachten tot ze geholpen worden.
4. Correct Nederlands; de chatbots zijn met correct Nederlands gebouwd. Er is hierdoor geen sprake van spellingsfouten.

Nadelen van chatbots
1. Een chatbot beantwoord alleen specifieke vragen;  de chatbot beantwoord alleen vragen die vooraf als als scenario zijn ingevuld. De klant kan hierdoor geen ingewikkelde of onverwachte vragen stellen.
2. Weinig flexibiliteit; als iemand een spellingfout maakt kan het zijn dat de chatbot de vraag niet begrijpt. Doordat er geen menselijke hulp worden geboden is er minder flexibiliteit en kan er niet iemand kijken voor eventuele oplossingen buiten de normale antwoorden om.

Meer weten?

Heb je interesse in de mogelijkheden voor het inzetten van chatbots voor jouw bedrijf? Neem gerust contact met ons op, wij proberen je verder te helpen.

Is dit artikel interessant voor je? Lees meer gerelateerde artikelen
livechat webshop Websites

contact