update: 18-10-2018

0

Miller Digital

Samsonweg 134

1521 RM Wormerveer

Nederland

13
sep
2018
Miller Digital blog - Online marketing

Conversie-optimalisatie en de reis van je klanten

Internetmarketing ontwikkelt zich in een rap tempo. Je bent vast wel bekend met termen als conversie-optimalisatie, zoekmachine-optimalisatie, social mediamarketing en contentmarketing. Als leek is het begrijpelijk dat je je afvraagt wat al deze termen met je klanten te maken hebben. Dat deze termen toe te passen zijn op een webshop wilt men nog wel geloven. Niet iedereen ziet meteen in hoe ze een positieve bijdrage kunnen leveren aan een website van een bedrijf dat zich richt op de b2b als doelgroep. Is het mogelijk om met mijn website meer leads te generen? Ja, het is zeker goed mogelijk om van een b2b website een goedlopende leadgenerator te maken.

Wat is conversie optimalisatie?

Conversie-optimalisatie is niets anders dan het optimaliseren van het proces dat moet leiden tot een aankoop, een offerte aanvraag, een contactmoment of bijvoorbeeld een download. Kleine aanpassingen zoals kleuren van achtergronden aanpassen, herindeling van de menubalk, experimenteren met afbeeldingen, testversies maken van pagina’s, locatie van het blog op de website veranderen, etc. kunnen zorgen voor meer conversie van een potentiële klant op de website.

De meest gewenste actie is bij webshops vaak een verkoop. Maar niet elke organisatie kan een hapklaar product verkopen via een webshop. Stel je voor, je bent een verkoper van op maat ontworpen industriematerialen en je verkoopt alleen aan bedrijven. Dan heb je niks aan een webshop, maar de conversie zou hier dan bijvoorbeeld het downloaden van een prijslijst of whitepaper kunnen zijn, waarna een verkoper binnendienst contact opneemt met de aanvrager om daadwerkelijk tot zaken te komen.

Er is dus duidelijk een verschil in conversie-optimalisatie per bedrijf en de doelgroep waar het bedrijf zich op richt(bijvoorbeeld zakelijke klanten of particulieren). Verstandig is om je als bedrijf af te vragen wat jij als conversie beschouwt, wat voor waarde dit voor je heeft en hoe je die gaat meten. Zoals in het genoemde voorbeeld van het industrieel bedrijf zal je het aantal downloads van de prijslijst kunnen bijhouden en bepalen wat je er vervolgens mee doet.

Webstatistieken en KPI’s

Webstatistieken zijn statistieken over bewegingen of acties die op je website verricht worden en direct meetbaar zijn met bijvoorbeeld Google Analytics. De statistieken zijn per website en webshop meetbaar te maken waardoor het gedrag van jouw doelgroep duidelijk wordt. Daarnaast heb je nog zoiets als KPI's. KPI staat voor key performance indicator of in het Nederlands: kritieke succesfactoren, die door ondernemingen gebruikt worden om prestaties te analyseren. Vaak worden deze door het management bepaald voor een periode.

Op basis van de KPI’s kan je bedrijf dus meten of er intern successen worden behaald en waar dat (nog) niet gebeurt. Door inzicht in de KPI’s is zichtbaar waar je onderneming nog verbeteringen kan maken om de doelstellingen te gaan bereiken.

Als je bijvoorbeeld als verkoper van bedrijfswagens de conversie op je website zou willen optimaliseren, is het verstandig het proces van nieuwe bezoeker tot uiteindelijke conversie op te delen in meerdere meetpunten/mijlpalen. Als de bezoeker je site direct verlaat, zonder iets aan te klikken of openen, is dat aangegeven met de KPI bouncerate. Komt dit (te) vaak voor dan kan je overwergen veranderingen op de pagina door te voeren. Besteden veel klanten lange tijd op je pagina dan weet je dat de bezoeker de informatie interessant vindt óf niet vinden kan wat hij zoekt.

Het is dus verstandig om je website te koppelen aan Google Analytics waardoor je met regelmaat de resultaten met het bedrijf en collega’s kan bespreken. Door je collega’s in dit proces te betrekken wordt het mogelijk iedereen te laten meedenken met de verbeterpunten of mogelijkheden op de site om meer conversie te genereren.

Uiteindelijk wil je niet alleen naar de KPI’s kijken om het kijken maar je wilt een duidelijker beeld krijgen van de reis die je bezoeker doorloopt. Met tools als Google Analytics, Hotjar en Similarweb weet je als bedrijf namelijk met de juiste kleine (soms ook grote) aanpassingen veel meer conversie uit je website te halen.

Meer invloed op de customer journey

De Klantreis of de customer journey zijn nog twee van die benamingen die met de komst van internetmarketing enorm in bekendheid zijn gestegen. Een andere benaming die veel gebruikt wordt is de sales funnel. ‘’Waarom is dit woord nu dan zo belangrijk geworden?’’, hoor ik je denken. Internet maakt alles meetbaar, daarom!

Vroeger wist je vaak niet precies via welke weg een klant bij je bedrijf terecht kwam. Denk aan mond-tot-mondreclame, via radiocommercials, via de Gouden Gids, via televisiereclames, reclameborden, advertenties in de krant en zo kan ik nog even doorgaan. Het voordeel van internet is dat het zo groot is en daardoor zoveel mogelijkheden biedt, waardoor klanten via verschillende kanalen terecht kunnen komen bij jouw website of webshop. Zet je betaalde advertenties in, social media of plaats je alleen content op je website, het maakt eigenlijk niet uit want bij alle kanalen is te meten hoe de klant bij je website terecht is gekomen. Met een klein onderzoek weet je al gauw om wat voor type klant het gaat. Je kan dan namelijk beginnen te analyseren welke acties zij nemen om tot de download van een prijslijst of brochure komen, welke pagina’s zij afgaan om uiteindelijk de website te verlaten of juist naar andere pagina’s gaan.

Afhankelijk van waar de potentiële klant zich in de customer journey bevindt zal je ze hoe dan ook richting een aankoop willen sturen. Je wilt niet dat de bezoeker de website verlaat zonder informatie of vervolgafspraak. Zorg er dus voor dat elke bezoeker van de website, waar hij/zij zich ook mag bevinden in de klantreis, vooruit kan in de reis tot aankoop.

De klantreis bestaat uit meerdere fasen. Wij hanteren bij Miller Digital het see, think, do, care-model van Avinash Kaushik van Google.

Bij de See fase is het voornaamste doel dan ook naamsbekendheid creëren. De KPI waar je je voornamelijk op gaat richten zou bijvoorbeeld websitebezoek kunnen zijn en je hoopt dat de bezoekers minimaal vijf minuten op je website doorbrengen. Je wilt bij zo veel mogelijk mogelijke klanten in beeld komen, maar ze moeten wel tot jouw doelgroep behoren. Mijn tip is om je goed in je doelgroep te verdiepen en te weten op welke platform je hun het beste bereikt. Meet waar de huidige unieke bezoekers voornamelijk vandaan komen. Ga daar op zoek naar nieuwe mogelijke klanten door zichtbaarheid te creëren. Eenmaal op je website wil je het overzichtelijk houden voor de nieuwe bezoeker en niet dat hij/zij de pagina snel verlaat zonder te weten wat jij aanbiedt. Zij moeten snel zien wat jouw product of dienst inhoudt. Geef op de homepage al via een duidelijk menu aan waar bepaalde informatie te vinden is. Zorg voor een goede verhouding tussen beeld en tekst. Het eerste contactmoment moet in die vijf minuten duidelijk maken wat je bedrijf doet en aanbiedt. Wil je de bezoeker zo snel mogelijk tot een conversie overhalen, zorg dan voor die mogelijkheid op de homepage.

In de Think fase wil je dat de bezoekers van je website overwegen je product, dienst of informatie te gaan gebruiken. Je weet dat ze overwegen je product of dienst aan te schaffen. Maak snel duidelijk op welke pagina ze moeten zijn voor producten. Zorg voor contactgegevens op iedere pagina mochten zij vragen hebben. Biedt de mogelijkheid om eigen gegevens achter te laten. Denk aan duidelijke vermeldingen van downloads van brochures/prijslijsten en inschrijvingen op bijvoorbeeld een nieuwsbrief. Voeg een Chat mogelijkheid toe om interactie hoog te houden en direct vragen te kunnen beantwoorden. Zorg voor een duidelijk portfolio en dat de beoordelingen die klanten geven op alle pagina's zichtbaar zijn.

De Do fase is de fase waarin een potentiële klant zeker weet het product te gaan aanschaffen. Het is aan jou om deze conversie binnen te halen en niet de bezoeker naar de concurrent te zien gaan. Je wilt de bezoeker tot een aankoop, een download van de prijslijst en/of een inschrijving op de nieuwsbrief zien te krijgen. De bezoeker moet eigenlijk vanuit elke pagina tot de conversie kunnen komen. Daarom zijn de contactgegevens zo belangrijk op iedere pagina. In de statistieken kan je terug zien waar(om) de klanten in de Do fase zijn afgehaakt. Hier wil je in de toekomst vast anders mee om gaan en daarom breng je dan aanpassingen op de betreffende pagina's aan.

In de Care fase is het van belang om klanten die loyaal zijn geworden aan je onderneming en website te blijven belonen. Dit kan in de vorm van een actie, cadeaubon of exclusieve content(informatiedeling). Blijf klanten die een conversie hebben gedaan content toesturen. Hebben zij zich ingeschreven op bijvoorbeeld de nieuwsbrief en openen zij die nog? Blijven zij geïnteresseerd in nieuwe producten die je via aparte e-mails stuurt of in de nieuwsbrief vermeld? Dat is ook zichtbaar via de statistieken. Krijg je goede beoordelingen van klanten? Waarom niet en waarom wel? Biedt een oplossing aan. Gebruik beoordelingen en doe aanpassingen in de customer journey waar nodig voor nieuwe klanten.

Monitoren en bijsturen voor succes

Dat het erg interessant is om meer inzicht te krijgen in je doelgroep en potentiële klanten blijkt dus wel. Je wilt dat je website een positief effect gaat hebben op de klantreis van je doelgroep. Zorg ervoor dat er voldoende contactmogelijkheden op je website staan en dat je conversies van de bezoekers op de website blijft monitoren. Na analyse van de resultaten is het zaak bij te blijven sturen. Vervolgens ga je weer monitoren en bijsturen. Het is een continu proces van monitoren en aanpassen. Misschien wordt het zichtbaar dat de doelstellingen die je hebt gesteld niet mogelijk zijn of juist ambitieuzer mogen. Je kunt door conversie-optimalisatie toe te passen de customer journey beïnvloeden en realistische doelstellingen echt behalen!

Mocht je onze ondersteuning willen bij het goed opzetten van jouw conversie-optimalisatie, bel dan Remco even om hierover te overleggen of bezoek onze masterclass van 2 oktober.

Is dit artikel interessant voor je? Lees meer gerelateerde artikelen

Recente posts

contact