16
mei
2019
Miller Digital blog - E-commerce

Live chat: alle afwegingen op een rijtje!

Waarom live chat? Met live chat kun je potentiële klanten vooruit helpen met vragen die zij op dat moment direct willen stellen bij bezoek aan je website. Een goed kanaal als je direct in contact wilt komen met je klanten. Het zorgt voor een goede klantervaring en klanten maken er graag gebruik van. In dit blog vertellen wij jou meer over de mogelijkheden en afwegingen voor het gebruik van live chat.

Onderzoek

Superoffice heeft onder 1000 bedrijven onderzoek gedaan naar het gebruik van live chat. Uit de resultaten blijkt dat chat inmiddels het populairste kanaal is voor communicatie onder klanten (28,9%). Het heeft een klein procentueel voordeel ten opzichte van telefonisch contact, e-mail wordt het minst graag gebruikt.

Uit het onderzoek kwamen daarnaast de volgende belangrijke punten naar voren:

  1. 21% van de verzoeken via live chat blijft onbeantwoord
  2. De gemiddelde wachttijd op support via live chat is 2 minuten en 50 seconden
  3. 55% van de bedrijven biedt geen rapportage aan na beëindiging van de chat
  4. 23% van de bedrijven vraagt geen contactgegevens voordat de chat begint.
  5. De gemiddelde afhandeling van een verzoek via chat bedraagt 6 minuten en 50 seconden
  6. 45% van de bedrijven vraagt klanten niet om feedback na beëindiging van de chat

Hieruit blijkt dat live chat door bedrijven nog niet altijd goed wordt uitgevoerd. Veel chats blijven nog onbeantwoord, de wachttijd voor klanten duurt nog vrij lang en er wordt bijvoorbeeld nog te weinig gerapporteerd. Een hoop verbeterpunten voor bedrijven die de klantervaring op een website belangrijk vinden en het optimale uit live chat willen halen.

Toepassen van live chat

Kijk om te beginnen altijd goed of live chat goed aansluit op je website. Hebben bezoekers van jouw website genoeg vragen en kunnen zij genoeg vooruit worden geholpen met korte gesprekken via live chat? Een belangrijke afweging die je allereerst zal moeten maken.

Je kunt met live chat beginnen voor betere klantenservice, maar ook voor het hebben van meer contact met klanten. Om veel met klanten in contact te komen kun je een automatisch berichten versturen als iemand op de website komt. Zo’n bericht kan bijvoorbeeld zijn: ‘Goedendag, kan ik u ergens mee helpen?’. Hiermee spoor je mensen aan om een berichtje te sturen en dus om contact op te nemen. Je kunt zelf bepalen hoe lang het duurt voordat mensen dit bericht op de website krijgen, bijvoorbeeld na 20 of 60 seconden.

Het gebruik van live chat levert veel data op. Als klanten voortdurend met dezelfde soort vragen komen kun je hieruit opmaken dat bepaalde onderdelen van de website niet geheel duidelijk zijn. Op basis hiervan kun je aanpassingen doen die je website zullen verbeteren, waardoor de klanten uiteindelijk een betere klantervaring op de website zullen hebben.

Voor- en nadelen

Om de afweging voor het wel of niet gebruiken van live chat gemakkelijker te maken hebben wij de voor- en nadelen voor je op een rijtje gezet.

Voordelen

Klanten chatten graag
Uit het onderzoek blijkt dat klanten het liefst communiceren via live chat. Om te zorgen voor een optimale klantervaring op je website kan dit daarom zeker van toegevoegde waarde zijn.

Direct contact met klanten
Met live chat kun je klanten direct vooruit helpen. De mogelijkheid bestaat dat je hierdoor klanten net het extra zetje kan geven in het aankoopproces. Met name voor webshops is dit natuurlijk zeer interessant.

Gemakkelijk voor klanten
Voor klanten is het eenvoudige manier om contact op te nemen. Het is laagdrempelig en goed te gebruiken voor eenvoudige vragen.

Indirecte feedback op de website
De vragen die klanten stellen kunnen worden gebruikt als feedback op de website. Als klanten voortdurend dezelfde vraag stellen of iets niet helemaal duidelijk wordt aangegeven op de website kun je dit op basis van deze informatie aanpassen.

Minder tijd en kosten
Het verloop van gesprekken via live chat kan op een duidelijke en snelle manier worden gedaan. Dit in tegenstelling tot bijvoorbeeld gesprekken via de mail of telefoon. Het scheelt hierdoor tijd en personeelskosten.

Nadelen

Verhoogde laadtijd
Het grootste nadeel van live chat is de verhoogde laadtijd. Op de website moeten extra plug-ins worden geladen waardoor de laadtijd wordt verhoogd. Een lange laadtijd kan zorgen voor een mindere klantervaring bij potentiële klanten.

Kan opdringerig zijn
De live chat kan als een pop-up op de website verschijnen en hierdoor opdringerig overkomen. Mensen kunnen hierdoor sneller geneigd zijn om de website te verlaten. Een oplossing hiervoor is om de live chat rechtsonder te verbergen en pas te openen als iemand er op drukt.

Chat programma’s

Er zijn veel aanbieders voor chatfuncties. Wij lichten de volgende drie populaire programma's voor live chat uit:
- Chatra
- Casengo
- Zendesk

Chatra
Chatra heeft voor beginnende bedrijven een gratis tool en betaalde tool voor grote bedrijven. Met de gratis tool kun je één iemand tegelijk laten werken in de live chat. Het is hierbij mogelijk om veel van de functies te gebruiken. Voor de betaalde tool betaal je €15,- per maand per beheerder. Het is daarbij mogelijk om gebruik te maken van alle functies.  In vergelijking met de gratis tool kun je bijvoorbeeld Facebook berichten sturen, chats rapporteren en groepchats maken.

Casengo
Casengo is een integrale tool waarin je de klantenservice van alle kanalen tegelijk kunt verwerken. Je krijgt dan de vragen van e-mail, hybride chat, WhatsApp en Facebook Messenger in één overzicht te zien. Bij de vragen kun je aangeven of het al behandeld is of nog beantwoord moet worden. Zo krijg je een mooi integraal overzicht van alle vragen die klanten online stellen. Casengo is hiermee wel een stukje duurder dan Chatra. Het Premium account kost €29,- per maand en het Enterprise account kost €44,-.

Zendesk
De laatste populaire tool is Zendesk. Het heeft grote klanten zoals Vodafone en Trivago. Met Zendesk heb je net als bij Casengo een integraal klantenservice. Het is daarnaast mogelijk om goede analyses te maken van de klanttevredenheid, prestaties van beheerders en het helpen van het identificeren van kwesties die mogelijk een probleem kunnen worden. Zendesk heeft vier verschillende prijsklassen, afhankelijk van hoe geavanceerd je de live chat wil hebben. De prijsklassen zitten tussen de €0,- en €59,- in.

Meer weten?

Wil je meer weten over live chat of hoe wij jou hierbij kunnen helpen? Neem gerust contact met ons op, wij helpen je graag verder!

Is dit artikel interessant voor je? Lees meer gerelateerde artikelen
Live Chat Websites WordPress

Wanneer heb jij een nieuwe site nodig?

Download checklist

contact